全市各寄递企业： 

　　现将2016年一季度全市邮政业消费者申诉情况通报如下： 

　　一、总体情况 

　　2016年一季度，我局通过武汉市人民政府市长专线“12345”、官方网站和群众来信来电来访、“3.15”维权直通车及省局转办等共受理邮政业消费者申诉138件，同比增长68.3％。其中有效申诉为78件，同比增长30％。 

　　有效申诉中涉及邮政服务问题的13件，占有效申诉量的16.7％；涉及快递服务问题的65件，占有效申诉量的83.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失7417元。一季度，消费者对申诉处理满意度93.6％；除1件涉及快捷快递的申诉未能按规定时限回复外，其他企业均在规定时限内回复，申诉处理及时率达98.7％。 

　　二、申诉对象及申诉类型分析 

　　（一）申诉对象 

　　2016年一季度有效申诉共涉及15家企业，分别是：中国邮政集团公司武汉市分公司，以及EMS、顺丰、申通、圆通、中通、百世、国通、韵达、天天、优速、速尔、联邦、快捷、大地快运等14家快递企业。各企业申诉量情况如下： 

    （二）申诉类型 

　　一季度消费者有效申诉涉及事由主要包括：投递服务、丢失短少、延误，分别占有效申诉总量的42.3％、15.4％、14.1％。其中，市民反映突出的问题有快递不派送上门、虚假签收、丢失短少、内件损毁、快递员服务态度恶劣、客服未在承诺时限内进行答复以及资费问题等。 

　　注：一件申诉可能包含多个申诉事由。 

　　三、企业在申诉处理中存在的主要问题 

　　（一）回复内容不规范。部分企业的回复内容表述不够清晰、不完整或过于啰嗦，部分还存在错别字、语句不通等情况。请各相关企业在拟写完回复后要认真检查、审核。企业回复内容建议参照企业回复模板（附件2）进行回复。 

　　（二）办理、回复不及时。部分企业临近办结回复时限仍迟迟不回复，有的严重影响申诉办理进度及效率。其中一件于2016年1月8日收到的消费者反映快捷快递损毁要求赔偿的申诉，我局工作人员在此件办理期间数次催办，企业仍未能按要求及时回复。同时，快捷快递的申诉经办人员在回复中未能明确说明不予赔偿的合理原因；对于申诉人提出的合理诉求（寄件人要求将收件人拒收的快递退回）也未能及时处理，以致后期申诉人反复申诉、非常不满。我局随后就此事约谈了该企业负责人，责成其尽快、合理协调处理，最终于2016年3月10日才得以办结。 

　　四、相关工作要求 

　　根据一季度消费者反映的突出问题及行业重点问题，请各寄递企业从以下几个方面做好相关工作： 

　　（一）严令禁止发空包行为。今年央视3·15晚会曝光了部分快递企业涉嫌参与“网上刷信誉”问题，严重损害了行业形象。国家《快递市场管理办法》、《网络交易管理办法》（国家工商总局令第60号）均对寄递企业服务网络购物作出了明确规定，严禁以虚构交易等形式提升商业信誉。各寄递企业要树立“诚信经营、规范发展”的理念，采取有效措施加强内部管理，建立健全自查机制，严禁组织或者参与从事违法违规活动，发现内部有参与违法违规活动的，要立即上报我局予以严肃处理。 

　　（二）严格执行行业服务标准。各寄递企业应加强员工对行业法律法规、标准及操作技能的学习，对行业法律法规、服务标准有明确规定的内容，应当严格按照规定执行。对消费者反映的工作人员服务中存在的操作问题应当及时给予纠正、指导，不断改进，提升服务质量。 

　　（三）确保投诉渠道畅通。各寄递企业应将有效的投诉渠道通过企业网站公布、网点服务事项张贴等方式告知消费者，同时确保投诉渠道畅通。对于可快速处理的投诉，建议通过常见服务问题公示等较直接、便捷的方式告知消费者；对于无法立即回复的投诉，应当告知消费者办理期限，并在办理期限内回复消费者办理进度或办理结果；经管理部门转办的，还应及时反馈至管理部门。各企业应对每月投诉情况进行统计、分析，针对重点、突出问题，应当立即自查整改。 

　　为做好邮政业消费者申诉处理工作，请各寄递企业于5月4日之前将企业申诉处理对接人的姓名、职务、联系电话等信息（见附件3）报至我局，联系人：曾晨，电话：027-83356007转627，邮箱：1364137400@qq.com。 

　　附件：1．2016年一季度全市邮政业消费者有效申诉情 

　　            况表 

　　      2．企业回复模板 

　　      3．企业申诉对接人员信息表 

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　2016年4月19日         

附件1 

　　2016年一季度全市邮政业消费者有效申诉情况表 

　　附件2 

　　企业回复模板 

　　申诉办理回复报告 

　　bet365是什么： 

　　我司于    年  月  日收到             号申诉督办单。现将办理情况报告如下： 

　　经核实，该件单号为           ，于    年  月  日     （城市）寄往    （城市）。申诉人反映的          问题经调查情况属实/（若调查情况与申诉人反映内容不一致）实际情况为：                。我司于  月  日联系申诉人处理此事，处理结果为：                 （如涉及理赔，请说明具体赔偿金额及赔付时间），申诉人对处理结果表示满意/不满意（如不能满足消费者诉求，请说明原因，建议参照《邮政法》、《快递服务国家标准》等行业法规、标准作为依据）。 

　　                                            快递公司 

　　                                       年   月   日 

　　附件3 

　　企业申诉对接人员信息表 

　　单位： 

　　注：1、对接人员请报两名，第一栏填写常用联系人信息，第二栏填写备用人员信息。 

　　   2、“QQ/邮箱”可选填，如企业允许使用QQ进行通讯对接，则填写常用QQ号；如企业仅允许通过邮件对接，则填写常用邮箱地址。